Soft Skills in der Arztpraxis

Für 71 Prozent der Patienten tragen weiche, zwischenmenschliche Faktoren neben der Fachkompetenz eines Arztes wesentlich zur Zufriedenheit mit ihrem Arzt bei. Das ergab eine aktuelle Umfrage des Arztempfehlungsportals jameda (www.jameda.de) unter 1.391 Teilnehmern. Auf jameda können Patienten ihre Ärzte in den Pflichtkategorien „Behandlung“, „Aufklärung“, „Vertrauensverhältnis“, „Genommene Zeit“ und „Freundlichkeit“ bewerten, um anderen Patienten bei der Suche nach dem für sie passenden Arzt zu helfen.
Auf die Frage, was aus Patientensicht neben der Fachkompetenz der größte Wunsch an den behandelnden Arzt sei, nannten insgesamt 71 Prozent der Befragten weiche Faktoren. So legen mit Abstand die meisten Patienten (41 %) sehr großen Wert darauf, dass der Arzt ihnen aufmerksam zuhört und auf ihre Nachfragen eingeht. Für immerhin noch 17 Prozent der Befragten ist es neben der Fachkompetenz am wichtigsten, dass sich der Arzt ausreichend Zeit für sie nimmt. Etwas weniger Befragte (13 %) bewerten wiederum das Einfühlungsvermögen und die Sensibilität des Arztes als wichtigste Eigenschaften, abgesehen von der fachlichen Kompetenz.
Neben diesen weichen Faktoren schätzen es zudem 17 Prozent der Befragten, wenn ihnen verschiedene Behandlungsmethoden aufgezeigt werden.
Zusätzlich gab eine Vielzahl an Umfrageteilnehmern im Kommentarfeld an, dass sie einen vertrauensvollen Dialog, der sich durch „soziale Kommunikationskompetenzen“ auszeichnet, erwarten und dass der Arzt Verständnis für den Patienten aufweisen solle. „Vor allem muss zwischen dem Arzt und Patienten eine Vertrauensbasis bestehen“, schrieb ein Befragter.
Ein weiterer Teilnehmer gab an, ihm sei es wichtig, dass der Arzt ihn „ernst nimmt mit Problemen und sie nicht einfach abtut“. Ein anderer Patient ergänzt: „Außerdem muss ich mit meinem Arzt alle Probleme besprechen können und ebenso nach Lösungen suchen.“
Die Antworten auf die Frage nach den Wünschen von Patienten an eine Arztpraxis, damit sie sich dort wohlfühlen, belegen den großen Einfluss der Praxismitarbeiter auf die Zufriedenheit von Patienten (Mehrfach­antworten möglich). So gaben 88 Prozent der Befragten an, dass eine freundliche Betreuung durch das Praxispersonal wichtig sei. Aber nicht nur ein freundlicher Umgang mit den Patienten, sondern auch zwischen dem Arzt und seinen Mitarbeitern ist für vier von fünf Patienten entscheidend. 77 Prozent der Befragten legen zudem großen Wert auf kurze Wartezeiten, da diese für eine gut organisierte Praxis sprächen.
Erstaunlich ist, dass besonders ältere Patienten Wert auf diese Umstände legen. Zwar ist die Zustimmung über alle Altersgruppen hinweg sehr hoch, doch zeigen sich im Generationenvergleich teils deutliche Unterschiede. So stellen für 87 Prozent der über 60-jährigen kurze Wartezeiten einen Wohlfühlfaktor dar, unter den 40- bis 59-jährigen stimmen dem immerhin noch 81 Prozent zu, unter den 20- bis 39-jährigen sind es nur noch 63 Prozent. Auch den freundlichen Umgang zwischen Arzt und Mitarbeitern finden 86 Prozent der über 60-jährigen und 85 Prozent der 40- bis 59-jährigen wichtig. Immerhin 65 Prozent der 20- bis 39-jährigen sehen das genauso.